创新社区商业模式 引领社区商业发展

——零售业商业模式创新启示

  日期:2013/03/29  来源:甘家口大厦供稿  [字号: ]
[导读]甘家口大厦13年社区商业企业的7 条宝贵经验:1、科学的市场定位 2、创新经营模式 3、亲和的服务理念 4、信为先的经营理念 5、创新的营销模式 6、独特的企业文化 7、积极承担社会责任

北京甘家口大厦有限责任公司总经理韩建国

在中国服装商业论坛主题演讲

创新社区商业模式   引领社区商业发展

——零售业商业模式创新启示

 

  甘家口大厦作为一家经营了13年的社区商业企业,总结其发展经验,我认为:商业模式创新主要包括业态模式创新、经营模式创新、服务模式创新、营销模式创新以及企业文化创新等方面。

  一、科学的市场定位

  开业初期,甘家口大厦周边商场林立,市场竞争激烈。大厦在开业时间、地理位置、经营规模等方面都不占优势。为此,大厦在开业前进行了市场调研,特殊的地理位置和消费群体使我们选择了“社区商业”的战略定位。13年来,在“立足社区、辐射周边、突出实惠、情义为先”以及“贴近生活、服务大众”经营方针指引下,甘家口大厦以购物为主,兼具餐饮、娱乐、休闲、美容美发、金融、办公等服务功能。

  二、创新经营模式

  “1+1+N”即“1个主题百货店+1个生活超市+ N个休闲服务功能”,是大厦13年来不懈探索和创新的经营模式。多年来,大厦始终围绕“有品味但不高价位”的原则引进品牌,所经营商品既时尚,又服务于大众,受到广大顾客青睐。

如今,甘家口大厦已成为周边居民购物、休闲、娱乐的首选场所,很多居民都喜欢把大厦美食广场当成“自家的厨房”,顾客也喜欢把这里当成朋友聚会、商务洽谈等人际交往的场所。

  三、亲和的服务理念

  甘家口大厦首创并推行的“亲朋式服务”模式被评为中国商业服务名牌,同时还荣获了“北京市现代化管理创新一等奖”殊荣。

  大厦全力为顾客提供宽敞的购物环境、合理的布局设计、无偏向顾问式导购、透明合理的价格,以及一站式解决方案和个性化服务。2008年大厦在京城商界首家进行服务管理体系认证,绘制服务蓝图,找准24个服务接触点,延展到100多项服务内容,细化到乘电梯、交款、就餐、停车等各环节。2012年,大厦对第一个接触点——停车场管理及服务进行了重点改进,对停车场进行了车牌识别系统的智能化改造和地下停车场超声波引导系统改造,使顾客进出停车场都能无障碍通过;对顾客购物、会员持卡享受优惠停车细则进行调整并公示于购物机单,提高了顾客到大厦购物的便捷度,促进了企业经济效益的增长。

  大厦还在卖场内设立了礼品包装、修理钟表、皮具护理等近百项服务项目,使顾客享受到更加人性化的服务。大厦每个月都会举办消费者课堂,采取“走出去”和“请进来”的形式让不同的消费者和社区居民了解有关商品性能、服装搭配、美食厨房等方面的知识。

  大厦在坚持开展“四送一办”活动——即为顾客送和气、送温暖、送知识、送方便和为顾客办实事的基础上,又推出了三个“一对一”的服务,即让卖场顾客享受“周到式”一对一服务,让社区特殊群体享受“关爱式”一对一服务,让VIP客户享受“尊贵式”一对一服务。2012年,大厦根据自身的地理位置和客户群体的特殊性,推出了“高知亲朋卡”,组建了一支由管理人员组成的学历高、专业强、业务精的服务专员队伍,对中关村科技园区、航天部等单位的专家、教授、科研人员进行一对一的服务。如今,甘家口大厦的每位员工都有了自己的顾客朋友。

  为更好地服务于社区,大厦成立了明星服务队,13年来与社区20多户孤寡老人等弱势群体建立了帮扶服务网。服务成员们利用业余时间,为老人做家务、送货上门、义务理发、拍照等,送去亲人般的关怀。服务队成立以来,义务送货、服务达万余次。

  “来宾是朋友,进店一家情,待客如亲人,服务见真诚。”简单的20个字诠释出“亲朋式”服务的经典内涵。

  四、信为先的经营理念

  “以诚为本、以和为贵、以信为先”的优良传统是企业可持续发展的基础。13年来,大厦始终把“诚信经营”作为商业经营的立足之本,把企业信誉视为企业的第一生命,把诚实守信渗透到企业经营的各个环节,以推动企业的健康发展。大厦将现代化信息管理技术融入到合同管理、物价管理中,建立了进、销、调、存、结一体化的MIS管理系统;从进货、销售到售后服务都形成了一整套规范的管理体系。在进货把关上,公司严格审核供应商的生产、销售资质,并对重点厂商进行实地考察。建立大厦、经营部、商品部三级商品检查管理机构,采取定期检查、随时抽查、现场观察等形式对商品质量和销售情况进行时时监控。 

  在经营中,大厦将供应商视为最亲密的合作伙伴,坚持互惠、互利、平等合作的原则。在品牌引进中,注重与供应商的沟通,通过业务洽谈、供应商联谊会等形式及时、准确的把企业的发展规划、销售分析、调整原则等传达给每一位供应商。13年来合同履约率达到100%。在营销活动中,大厦还结合社区商业的特点积极探索开展文化营销、体验式营销、服务营销、网络营销等多种营销方式,开展的每一档促销活动从开始策划到活动的实施都有一整套严格的管理制度和工作流程,活动前不仅利用多种形式公开活动内容,使消费者有充分的知情权、选择权,同时还对所有的商品价格进行封价管理,杜绝个别厂商借促销为名私自抬高商品价格的现象,使消费者得到真正的实惠。

  五、创新的营销模式

  网络现已成为不容忽视的重要零售渠道,传统零售企业纷纷投资建设网络零售平台。甘家口大厦于2010年4月搭建了电子商务平台,积极与地区单位及周边26个社区进行线上合作资源,链接网络平台,形成网上网下全渠道营销。甘家口大厦在京城首家探索尝试用“微店”这个新兴移动营销工具,实现“绿色营销”的创新。顾客通过手机既可看到大厦众多品牌的畅销品和新品,又能关注自己所喜爱的品牌和商品。顾客通过手机了解商品信息后,增加了到店的频率,节省了购物的时间。自2013年1月初微店手机软件在甘家口大厦推广以来,安装微店的品牌商达到257家,平均客单价4000元,顾客和品牌商每天使用微店的比例在15%以上。“微店”受到了顾客、品牌商和企业三方的青睐,实现了多赢的目标。

  六、独特的企业文化

  甘家口大厦坚持人本管理思想,把员工作为企业最重要的资源,以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性因素科学地安排最合适的岗位,通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设,充分调动员工在工作中的积极性、主动性和创造性,为达成企业发展目标做出最大的贡献。大厦领导思想上尊重员工、感情上贴近员工、行动上深入员工、工作上依靠员工,切实把员工的利益和企业的发展作为一切工作的出发点和落脚点。大厦设立了总经理每周接待日、意见箱和员工热线电话,建立了基层员工反映问题的“绿色通道”,不断扩大员工在企业经营管理决策中的知情权、参与权。大厦与中关村学院校企联手成立甘百商学院,结合社区商业发展趋势及社会、企业、员工的实际需求有针对性的开发课程、设置培训项目、研究社区商业的相关课题。大厦领导更是把每位员工都当作家人,给予他们无微不至的关怀。

  独特的企业文化激发了员工的工作热情,促进了企业经济效益的增长。全体员工始终围绕着“挑战自我,共创出色”的企业精神,牢记“有企业才有自我,有奉献才有收获,有事业才有价值,有拼搏才有快乐”的员工价值观,不断学习成长,挑战创新。大厦领导更是带领全体管理人员秉承“亲和员工,亲和顾客,亲和供应商,亲和社区”的“四个亲和”理念和“说就说实,做就做好”的工作作风,为提高员工和社会大众的生活品质这一企业使命而努力奋斗着! 

  七、积极承担社会责任

  甘家口大厦积极倡导以德兴商,始终以回报社会作为行动指南。大厦成立了“爱心基金会”,开展了“温暖特困员工心”、“共产党员献爱心”、“情系灾区献爱心”、“教育援助甘家口地区贫困家庭独生子女”等社会公益活动,13年来大厦还先后为社会慈善机构捐款30万元,慰问困难地区和困难人员千余人次,捐款百万元,并累计支付内退及离退休人员费用近1亿元。爱的奉献不仅激发了员工爱国、爱企、努力工作的积极性,也同样激发了受援助者对生活的热爱和努力拼搏的斗志。

  科学的市场定位、创新的经营模式和服务模式、独特的企业文化打造了甘家口大厦独有的社区商业模式,形成了企业核心竞争力。开业13年来甘家口大厦累计实现销售额近70亿元,特别是2011年大厦销售额突破8亿元,实现了同比增长23%的骄人业绩。2012年在整体零售市场低迷、消费信心不足的情况下,大厦依然实现了销售额基本持平,利润额同比增长6.18%的较好业绩;并先后荣获“中国社区商业示范店”、“全国零售商公平交易(诚信)十佳企业”、“全国商业服务业顾客满意企业”、“全国商业3·15荣誉企业”、“全国优秀思想政治工作单位”、“北京十大商业品牌”等荣誉称号。

  在未来的发展中,甘家口大厦将继续以“惠民、利民、为民”为宗旨,坚持走社区商业发展之路,不断创新社区商业模式,积极构建社区居民的“第三生活空间”,为北京市成为国际商贸之都、建设成为世界城市和推动中国社区商业的发展做出积极的贡献!

                                      

二〇一三年三月二十五日

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